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中国银行业协会发布《2021年中国银行业服务报告》

   栏目: 微商攻略 来源:北京科技新闻网   时间:2022-03-15 14:47:00

3月15日,在国际消费者权益保护日,中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》,这是中国银行业协会连续第15年发布报告。《报告》共六个章节,涵盖完善...

中国银行业协会发布《2021年中国银行业服务报告》

3月15日,在国际消费者权益保护日,中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》,这是中国银行业协会连续第15年发布报告。

《报告》共六个章节,涵盖完善服务管理体系、优化服务渠道建设、提升综合服务效能、丰富产品服务供给、支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等内容,总结梳理了银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。

报告显示,2021年,面对新形势新挑战,中国银行业认真贯彻落实党中央、国务院关于金融工作的决策部署,完整、准确、全面贯彻新发展理念,以深化供给侧结构性改革为主线,以改革创新为根本动力,把握发展机遇,加快转型步伐,迎难而上,主动作为,继续做好“六稳”“六保”工作,坚决守住不发生系统性金融风险底线,全力服务实体经济稳健高质量发展,为构建新发展格局提供了良好的金融支持。《报告》主要内容如下:

一、体制机制持续完善,科学规范服务管理

2021年,中国银行业以服务文化为引领,以制度建设为依托,在坚持和完善现有制度基础上,从实际出发,推动制度创新,与时俱进出台符合现阶段发展的制度文件,着力构建系统完备、科学规范、高效运行的制度体系,有效提升公司治理水平,筑牢高质量发展基石。各银行业金融机构积极探索和适应发展需要,持续优化组织结构,明确角色定位,突出责任落实,着力提升服务管理工作的协同性、有效性,同时,不断丰富完善服务管理措施,创新优化服务监测方法,推动科技、数据与金融服务深度融合,打造客户体验监测评价体系,进一步夯实服务价值创造力,提升行业满意度和市场美誉度。

二、服务渠道融合发展,打造良好客户体验

三、服务体系协同优化,切实提升服务效能

2021年,中国银行业立足客户实际以及潜在服务需求,以持续提升客户服务效能为目标,以推进业务流程再造、拓展延伸服务半径、规范提升服务标准、强化升级业务培训、落实常态化防疫要求为抓手,不断磨炼服务管理内功,强化服务体系建设,提升行业服务水平。各银行业金融机构借助科技赋能,构建场景服务模式创新,打造线上、线下一体化运营服务模式;聚焦多渠道、立体化、综合性服务打造工程,全面提升服务创新手段与能力;制定、修订服务制度办法和工作规程,提高员工服务意识与效能,规范其服务行为。据不完全统计,2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个。同时,创新开展多元化服务培训,全面提升员工综合素质、专业能力及内控管理水平等;统筹做好疫情防控和客户服务,运用多元化金融工具赋能保障特殊时期服务效能。据不完全统计,2021年银行业金融机构培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。

四、普惠金融成效显著,全力夯实民生保障

2021年,中国银行业坚决落实党中央国务院决策部署和监管部门各项要求,坚守服务实体经济本源,积极发挥金融稳企业、保就业、促增长作用,持续提高普惠金融服务的覆盖率、可得性和精准度。各银行业金融机构积极践行普惠金融政策,提升队伍专业能力,拓展科技和数据应用,创新普惠金融发展路径,推进普惠产品创新,丰富普惠金融服务体系,努力缓解小微企业融资难融资贵问题,不断增强小微企业和个体工商户活力,为稳增长做出积极贡献;以乡村振兴业务为抓手,大力支持县域和乡村新产业、新业态、新商业模式发展,进一步巩固脱贫攻坚成果,提升“三农”金融服务能力和水平。截至2021年末,中国银行业金融机构用于小微企业的贷款余额达到50.0万亿元,其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为19.1万亿元,同比增速24.9%;银行业金融机构涉农贷款余额43.21万亿元,其中普惠性涉农贷款余额8.88万亿元,较年初增长17.48%,超过各项贷款平均增速6.18个百分点。

五、金融为民彰显初心,维护消费者合法权益

2021年,中国银行业持续强化消保工作机制建设,建立健全制度体系,不断提升服务品质,深化服务内涵,逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。在投诉处理方面,银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进,并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,强化正向激励和负面约束;在个人金融信息保护方面,银行业金融机构强化顶层部署,健全制度规范及流程设计,持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制;在服务特殊群体方面,特别是在适老化服务上,银行业金融机构努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”,通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式,弘扬为特殊群体客户“多想一点、多做一点”的服务精神,做深做实特殊群体服务。据不完全统计,参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个,派出宣教人员282.44万人次,受众消费者近4亿人。

六、强化产品服务支撑,服务经济高质量发展

2021年,中国银行业始终坚持以服务实体经济为己任,发挥货币政策传导主渠道和金融服务主力军作用,紧紧围绕国家区域发展重大战略,在资源配置、经营管理、人才科技等方面科学规划金融资源布局,精准发力,以点带面,持续加大对实体经济重点领域和薄弱环节的金融支持。各银行业金融机构统筹推进新型和传统基础设施建设,重点加大在交通强国、现代能源体系、水利基础设施、新型基础设施等领域产品服务;围绕“双碳”目标,加强绿色金融服务发展与产品的创新,加大绿色信贷投放,促进更多的社会资本投资于低碳发展、应对气候变化的绿色项目,助推实体经济绿色转型;依托科技赋能、数据赋能,创新推出各类线上化安全、便捷的金融产品与服务模式,为经济数字化转型提供配套金融服务保障。截至2021年末,社会融资规模存量为314.13万亿元,同比增长10.3%。其中,对实体经济发放的人民币贷款余额为191.54万亿元,同比增长11.6%;对实体经济发放的外币贷款折合人民币余额为2.23万亿元,同比增长6.3%。

七、积极应对风险挑战,持续提升服务质效

2021年,中国银行业践行以人民为中心的发展思想,沉着应对百年变局和世纪疫情,积极支持实体经济复苏,稳妥应对各种风险挑战,金融服务覆盖率和服务质量有着显著提升。2022年,为持续满足客户日益增长的多元化金融服务需求,不断实现人民对美好生活的向往,银行业金融机构要勇于直面问题,补齐短板,进一步强化和弥补适老化服务、金融科技赋能、数据信息管理以及人才队伍建设等方面的金融服务供给。展望未来,中国银行业将以党建为引领,聚焦“双循环”发展格局,坚持稳中求进工作总基调,牢守风险防控底线,持续提升金融服务实体经济质效,阔步新征程,在新时代新征程上展现新气象新作为。